Değişim Tren(d)’ini Yakalamak:

Egemenlik Ulusundur'un notu: Trend = Eğilim, yönelim, temayül

İnsanoğlunun sahip olduğu değişim dürtüsü, tarihin her devresinde sahip olduklarının insana yeterli olmadığını hissettirmiş ve insanı sürekli bir arayışın içine itmiştir. Bu arayış, özellikle endüstri devrimini takiben, teknolojinin hayatın her alanında ve özellikle üretimde kendisini egemen güç ve başarıda en etkili unsur kılması ile gitgide artan bir hızla yayılmıştır. Günümüz dünyasında değişimi sorgulamak, değişimin yarattığı rüzgarı arkamıza alıp almamak değildir tartışılması gereken. Bu süreç ancak değişimin daha da ilerlemesini bekleyerek, yakalanması gereken tren ile mesafeyi açacaktır. Yeni çağın gereksinmesi; değişimi kontrol altında tutmak, değişimin yarattığı yeniliklerini takip etmek ve değişime yön vermektir. Değişim tam anlamı ile kontrol altına alınamasa bile, yaşanmak zorundadır. Bu temel gerçeği inkar etmeye çalışmak, bireyleri ve organizasyonları yokoluşa götürecektir.

Değişimin yönetimi ise geleceğin yöneticilerinin ve onların yönettikleri organizasyonların ayakta kalabilmelerinin tek şartı olarak görülmektedir. Gelecekteki yarış, değişimi kontrol altına alma üzerine yapılacak, bu çekişmenin başrol oyuncusu ise insanın bizzat kendisi olacaktır.

Çalışmamızın girişinde, incelemelerimize ışık tutması bakımından, kalite kavramına, Toplam Kalite Yönetimi açısından genel bir bakış yararlı olacaktır. Kalite, klasik tanımı olan standartlara uygunluktan, dünyamızın globalleşmesi, artan rekabet koşulları, teknolojik gelişmeler, insan gereksinimlerindeki değişmeler v.b. nedenlerle günümüzde müşterilerin isteklerine uygunluk olarak düşünülmeye başlanmıştır. Aynı yaklaşımla kalite, "bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özellikler toplamıdır.”. Müşterilerin isteklerini tatmin etme yeteneğinin bir ölçütü olan kalitenin üç temel boyutundan söz edilebilir: Tasarım Kalitesi, Uygunluk Kalitesi ve Performans Kalitesi. Bu üç unsur ve yukarıda verilen ISO tanımı göz önünde bulundurulduğunda şu temel noktalar ortaya çıkmaktadır:

Kalite bir önlemdir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yolu ile üstünlük ve kusursuzluk arayışını katar; kalite verimliliktir, yeterli ve eğitimli bir personel ile elde edilir; kalite esnekliktir, talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak, bu konuda istekli olmaktır; kalite etkinliktir, işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır; kalite bir programa uymak, işleri zamanında yapmaktır.

Görüldüğü üzere kalite, klasik tanımında yer alan satandartlara uygunluk ilkesini korumakla birlikte, bünyesine önlem, eğitim ve en önemlisi değişim (uyum) kavramlarını katmıştır. Bu üç yeni faktörün yegane amacı ise sürekliliktir. Kaliteyi sürekli geliştirmeye yönelik faaliyetlerin, belirlenen amaçları gerçekleştirmede etkili bir yol olduğu tespit edildikten itibarendir ki dünyada Toplam Kalite Yönetimi (TKY), telaffuz edilmeye başlanmıştır.

TKY`ni tanımlamak için aşağıda belirtilen öğeler bize TKY”nin çalışma alanlarını ve genel işleyişini kavramada yardımcı olacaktır:

TKY değişimin getirdiği yeniliklerden bir tanesi: Uzun zamandan beri özel sektörde başarıyla uygulanan TKY artık devlet yönetim sistemlerine de giriyor. Dünya üzerinde artan özgürlükçü gelişmeler, bunların ışığında ortaya çıkan demokratikleşme artık insanları devletten daha fazlasını istemeye yönlendiriyor. Öne çıkan insani değerler sayesinde devlet vatandaşına bakış açısını değiştirmek zorunda kalıyor. Beklentileri gerçekleşmeyen halk güçlü sivil toplum sayesinde baş kaldırıyor, hakkını arıyor. Bir devleti oluşturan en önemli değer olan insan günümüzde hızla değişiyor.Bu değişim devletleri yönetim sistemlerini değiştirmeye ve geliştirmeye zorluyor. İşte, devlet yönetiminde toplam kalite bu değişimin bir eseridir. Gelin şimdi yönetimden kaynaklanan değişim nedenlerini inceleyelim.

için devlet hizmeti dendiğinde akla öncelikle hantal yapıdaki devlet daireleri, uzun hastane kuyrukları, kalitesiz yollar gelmektedir. TKY’nin amaçlarından bir tanesi devlet yönetiminde verimliliği arttırmakdır. Verimlilik artışı daha hızlı servisi, daha hızlı yapılan yolları ve daha çabuk görülen davaları kısacası daha verimli işleyen bir devlet yapısı getirecektir. İkinci konu ise maliyetlerdir. Açıktır ki devlet tarafından yapılan ya da ihale edilen yapılar özel sektöre nazaran hem kalitesiz olmakta hem de daha pahalıya mal olmaktadır. Bu konuda en güncel kanıt bir çok depremde gördüğümüz gibi ilk önce yıkılan ya da ağır hasar gören devlet binalarını gösterebiliriz. TKY’nin amaçlarından bir tanesi devletteki savurganlıkları önleme,maliyetleri azaltma ve denetimi güçlendirmektir.

TKY, Türkiye için çok yeni bir kavram. Zaman zaman bu alanda verilen ödüller, Türk

Yukarıda saydığımız genel sorunların ötesinde bir de kamu yönetiminin kendi iç yapısından ve işleyişinden kaynaklanan sorunlara bakmakta yarar vardır. Ülkemizde kamu yönetimi merkeziyetçi ve aşırı hiyerarşik bir yapıda örgütlenmiş bulunmaktadır. Kadrolarda yıllardan beri süregelen bir yığılmışlık gözlenmektedir. Ayrıca devlet asli görevi olmayan alanlarda da hizmet vermeye çalıştığı için verimsiz bir yapı arz etmektedir. Devlet kadroları kendi insiyatiflerini kullanmaktan çekinmekte bu çekince de TKY’nin uygulanmasına en önemli darbeyi vurmaktadır. Devlet yönetimine fazlasıyla karışan siyaset, popülist ve çıkarcı davranışlara yol açmaktadır. TKY’nin başarılı olması için en alt kademeden en üst kademeye kadar çalışanların işbirliği yapması gerektiğinden bu tür davranışlar çalışanların moral düzeyini alçaltmaktadır. Bütün bu saydığımız etkenler TKY’nin odağı olan insan kaynaklarının kalitesini düşürmekte ve yönetimde bir memnuniyesizlik yaratmaktadır.

Ayrıca hizmet ve ürünlerin ortaya çıkarılmasında anahtar rolü oynayan işçi ve memur sınıflarının ve örgütlerinin TKY’ne bakışı uygulamada ortaya çıkan engellerden biridir. Sendikaların konuya negatif bakış açısının-kendilerince- gerekçesi aşağıda belirteceğimiz üç ana neden etrafında toplanmaktadır.

TKY ve kamu sektörü evliliğinde sonuncu ve en sorunlu nokta müşteri kavramlarındaki farklılıklardır. "Devlet kurumları çok çeşitli hatta birbirine zıt talepleri olan geniş bir ‘müşteri’ grubuna hizmet etmek zorundadırlar...Bu koşullar altında TKY’nin müşterileri mutlu ve tatmin etme prensibinin, faydalı bir amaç olduğu konusunda soru işaretleri belirmektedir”.

3. Ölçülebilir Hedefler: Açık ve ölçülebilir hedeflerin yoklunduğunda kalite çalışmaları alt üst olabilir. Kurumdaki bireylere ve takımlara ölçülebilir hedefler gösterilmelidir.
4. Kalite Yapısı ve Desteği: TKY çalışmaları merkezi bir kurum tarafından koordine edilmelir.
5. Güçlendirilmiş çalışma takımları: Güçlendirilmiş takım çalışması sürekli kalite

gelişmesi sağlayacak şekilde grupların öz yönetimi çerçevesinde yapılmadıkça TKY uygulanmıyor demektir.

6. Veriye Dayalı Karar Alma: Bir süreci ya da müşteri isteklerine cevap verebilmek somut verilerin (data) kullanıldığı sistematik kalite geliştirme girişimleri ile mümkündür.
7. Yönetimin TKY’ne Bağlılığı ve İletişim: TKY’nin başarısı, yöneticilerin sözlü şekilde ya da davranışlarıyla TKY’ne kendilerine adadıklarının göstermeleri ile mümkündür.
8. Ödüllendirme ve Performans Ölçme Sistemlerinin Düzenlenmesi: Ödüllendirme ve performans değerlendirmeleri takımların çalışmaları ve stratejik hedefler doğrultusunda şekillenmelidir.
9. Eğitim: Kalite takımlarına ve geliştirme sürecine yatırım yapmaktan kaçınılmamalıdır. Çalışanların yaratıcılık, problem tanımlama ve çözme, takım çalışması gibi yetenekleri geliştirilmelidir.

1.Aşama: Yöneticilerin ikna edilmesi: Ülkemizde üst düzey yönetim TKY’ne en fazla direnci gösteren kesimdir. Uygulamaya geçilmesi için ilk aşama bu kesimin ikna edilmesidir. Bu faaliyet Cumhurbaşkanı’ndan kamu kurum ve kuruluşlarının üst düzey yöneticilerine her kademede gerçekleştirilmelidir.

2.Aşama: Kalite organizasyonunun oluşturulması: Programa katılım kararı alındıktan sonra başarılı bir uygulama için kalite politikası, stratejisi, programı, aksiyon planı hazırlanmalıdır. Bu aşamada kalite yönetim çalışmalarını koordine edecek Devlet Kalite Merkezi kurulabilir.

3.Aşama: Üst düzey yöneticilerin katılımının sağlanması: Kalite yönetimi için ikna edilen üst düzey yönetimin duyarlı hale gelmesi ve kalite yönetimine üst düzeyde sahip çıkması gerekir.

4.Aşama: Yöneticilerin eğitimi: TKY’ne hazırlığın son aşaması olan bu aşamada, yöneticiler yöntemler ve araçlar konusunda eğitilmelidir.

5.Aşama: Bilgilendirme: Bilgilendirme aşaması artık uygulamaya geçiş aşamasıdır. Bu aşamada kamu kuruluşlarında çalışan bütün personele gerekli bilgi verilmelidir. Toplam Kalite Yönetini ile ilgili açıklama en üst düzeyden yapılmalı çalışanları bilinçlenmesi sağlanmalıdır.

6.Aşama: Personelin eğitimi: TKY’nin uygulanabilmesi için bütün çalışanların katılımı gerektiğinden üst düzeyin yanı sıra alt kademelerdeki çalışanların da eğitimi gereklidir.

7.Aşama: Personelin katılımının sağlanması: Motivasyon kuramlarından faydalanarak bu aşamada çalışanların beyin gücü harakete geçirilmelidir.

8.Aşama: Çember faaliyetlerin başlaması: Çember faaliyetleri çalışanların bulundukları birimlerde kalite politikalarını uygulamalarıdır. Bu uygulamalar kamu yönetiminde yeni bir dinamizme ve hareketlenmeye yol açacaktır.

9.Aşama: Yetersizlikle Mücadele Yöntemlerinin Öğretilmesi: İşletmelerdeki yetersizliklerin (verimsizlik, kalitesizlik, maliyet vs.) engellenmesi için bunların çalışanlara öğretilmesi personelin bu konulara odaklanmalarını sağlayacaktır.

Çarpıcı bir örnek: Değirmendere’de TKY’nin Başarısı:

"Toplam Kalite Yaklaşımını kamusal kaygıları ötelemeden belediyeye uyarlayan ilk örnek, Değirmendere....” sloganıyla yola çıkan belediye Türkiye’de TKY’nin kamu sektöründe uygulamış başarılı bir örmektir. "Belde dünya çapında bir belediye olmak” olarak tanımladığı misyonunu TKY’ni temel unsurları olan katılım, işbirliği, yurttaşlara en iyi hizmet ve sorunları ortaya çıkmadan çözebilme ilkeleri ışığında gerçekleştirmeye çalışmıştır. Kültür ve sanat varlıklarının korunması ve bu yol ile turizmin geliştirilmesi amacıyla gerçekleştirdiği eski yalı Henry Ford Koruma Ödülü’nde ikinciliği kazanmıştır. Açılan kurslar ve seminerler ile belde halkının şehircilik kültürü ve vatandaşlık bilinci arttırılmıştır. Bu çalışmaların en dikkat çekici yönü, kamu sektöründe kalitenin ölçülmesinde temel sıkıntılardan biri olan performans kalitesi aşamasının halk tarafından belediye başkanının üçüncü kez göreve getirilmesiyle gerçekleştirilmiş olmasıdır. Bu gerçek gösteriyor ki TKY uyarlanabilirbir yönetim stratejisidir. Yuttaşlar TKY süreçlerini denetleyecek merkezi bir kurum rolünü üstlenebilmişlerdir.

TKY günümüzde halen çıkış noktasındaki temel gerekçesini korumaktadır: Zorunluluk. II.Dünya Savaşı’ndaki yenilgi sonrası 1945 yılında başlayan Amerikan işgali Japon insanının ve mühendisinin kafasında ‘neden kaybettik?’ sorusunu uyandırdı. İşgal süresince Amerikan birliklerinin sahip olduğu teknoloji ve sistemler dünyadaki varolan tekniklerin Japon teknisyenlerince farkedilmesini sağladı. Amerikan İstatistiksel Kalite Kontrol Kavramı Deming ve Juran tarafından ülkede tanıtıldı. Deming’in yönetim sistemleriyle donatılan Japonlar giderek kendi eğitimlerini kendileri vermeye başladı.

Görülüyor ki TKY kurumların iç işleyişleri açısından bir bütünlük’ü ifade ettiği gibi dünyanın her alanda gelişimi açısından da bir işbirliği ve bütünlüğü ortaya koymaktadır. Japonlar’ın teknolojik gelişmeye ve kaliteye var olabilme güdüsüyle derhal ayak uydurmaya çalışmaları ne kadar dikkat çekiciyse Amerikalılar’ın bu çabaya verdikleri destek bir o kadar öğreticidir. Bu çarpıcı örnek Türkiye’de kamu sektöründe ve devlet yönetiminde TKY’ne geçişi hala sorgulayan ve bu çabaya ket vurmaya çalışan yöneticilere ışık tutmalıdır.

Günümüzde NATO üyelerinin bile askeri alanda bir kalite güvence sistemi oluşturmaları göz önünde bulundurulursa, devlet içi her türlü hizmet sektöründe – müşterisi olan, toplum isteklerine daha direkt cevap verebilen ve uluslararası bir örgüte göre daha az problematik yapısı olan - TKY’nin uygulanmaması hizmet kalitesini bir yana bırakalım bu kurumları yakın zaman içinde işlevini yerine getiremez duruma sokacaktır.

Tüm incelemelerimizin ışığında TKY üzerine şu son yargıyı özümsememiz faydalı olacaktır. Değişim, farklılaşan ve artan insan isteklerine, bu da bireylere verilecek hizmetin çeşitlenmesine, dolayısıyla zorlaşmasına yol açmıştır. Devletin, haklarını ve güçlerini kendisine devreden bireyleri kadar değişimi özümsemiş olması gerekmektedir. Bu gereklilik Gümrük Birliği’ne girmiş ve Avrupa Birliği Üyeliği’ne on yıllardır kendisini adamış olan Türkiye için bir kat daha artmıştır. Yalnızca Avrupa’ya entegrasyon için değil Türk sanayisinin ve hizmet sektörünün uluslararası rekabet koşullarında başarılı olabilmesi için TKY tek geçerli yoldur. TKY bir felsefedir. Kendi içinde tüm eksilerinin ve onları aşacak artılarının hesabını yukarıda verebilmiştir. Sorun TKY’ni uygulamayacak kurumların bu hesabı çalışanlarına ve müşterilerine – devlet için yurttaşlarına- ne ölçüde verebileceğidir.